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Digitale Transformation von KMU
Teil 2: Digitalisierung des Handwerks

Lesezeit: 7 Minuten, die sich lohnen

Teil 2 unserer Beitragsreihe „Digitale Transformation von KMU“ beschäftigt sich mit der Digitalisierung des Handwerks. Dabei soll hervorgehoben werden, warum sich auch ein kleiner Handwerksbetrieb für das digitale Zeitalter wappnen sollte und wie die Digitale Transformation in ersten, kleinen Schritten gelingen kann. Wir erläutern, wie man sich als Handwerksbetrieb im Internet marketingtechnisch aufstellen sollte, um den veränderten Bedürfnissen der Kunden in einer digitalisierten Welt gerecht zu werden. Darüber hinaus zeigen wir mit einfachen Beispielen auf, wie digitale Geschäftsprozesse den Arbeitsalltag erleichtern können.

Handwerker brauchen eine moderne und responsive Website

Aus vielerlei Gründen ist eine moderne und responsive (das heißt, sich auf mobile Geräte wie Smartphones und Tablets anpassende) Website für Handwerksunternehmen heutzutage unerlässlich. Das beginnt dabei, dass ein Großteil der potenziellen Neukunden im Rahmen ihrer sogenannten „Customer Journey“ (neudeutsch für Reise des Kunden) bei der Recherche nach einem potenziellen Klempner, nach einer Tischlerei, Bäckerei o.ä. auch der Website einen Besuch abstatten werden. Dazu ein Fallbeispiel:

Caroline ist in ihrer Stadt neu zugezogen. Sie liebt den Geschmack frisch gebackener Croissants am Sonntagmorgen. Da sie sich in der neuen Stadt noch nicht gut auskennt, „googelt“ sie mit ihrem Smartphone nach Bäckereien in ihrer Nähe. Sie wird auch gleich fündig: In einem Kilometer Umgebung gibt es gleich mehrere Ergebnisse. Ganz oben die Bäckerei „Petit Croissant“. Unter den Google-Rezensionen findet sie ein paar Kommentare von Kunden, die überwiegend positiv ausfallen. Caroline entscheidet sich, noch schnell einen Blick auf die Website zu werfen, um sich ein paar Bilder anzuschauen. Dort wird sie enttäuscht: leider ist die Website der Bäckerei nicht responsiv ausgelegt und mit dem Smartphone nur schwer zu betrachten. Zudem ist sie sehr textlastig – der bei Google gewonnene positive Ersteindruck wandelt sich zu einer Enttäuschung. Caroline schaut sich das nächste Suchergebnis an.

Jacques ist Inhaber der Bäckerei „Petit Croissant“. Seine Croissants gehören zu den leckersten in der Stadt und seine Stammkunden wissen die Gemütlichkeit bei ihm zu schätzen. Er hat zwar für eine relativ gute Mundpropaganda und eine gute Auffindbarkeit bei Google Maps gesorgt, aber in den letzten Jahren seine Website völlig vernachlässigt. Heute gewinnt er deshalb kaum noch Neukunden.

Das o.g. Fallbeispiel lässt sich sicherlich auf viele verschiedene Arten und Weisen und für verschiedene Branchen umschreiben. Wichtig sind folgende Kerngedanken:

  • Nicht nur im e-Commerce, sondern auch im Handwerk gibt es eine „Kundenreise“ mit verschiedenen „Touchpoints“ (Berührungspunkten), da sich der Großteil der potenziellen Kunden heutzutage online informiert.
  • Für all diese Berührungspunkte (Google-Suche, Facebook-Profil, Suche über Online-Branchenverzeichnisse, Website) sollte man sich professionell und modern aufstellen.
  • Dabei ist die Website das Herzstück des Online-Auftritts und sozusagen die Visitenkarte in der digitalen Welt.

Zwar setzen laut einer Bitkom-Umfrage bereits 95 % der Handwerksbetriebe auf eine eigene Website, aber wenn man viele dieser Websites mal genauer betrachtet, fällt auf, dass sie noch nach Standards aufgebaut sind, die vor langer Zeit als modern galten. Veraltete Websites schrecken nicht nur potenzielle Kunden ab, sie werden auch von Googles Ranking-Algorithmus deutlich weiter unten eingestuft. Google berücksichtigt dabei u.a., dass inzwischen 60 % aller Suchanfragen mit einem mobilen Endgerät erfolgen (Tendenz steigend). Deshalb ist es wichtig, seine Website regelmäßig zu hinterfragen und, falls notwendig, zu überarbeiten – ggf. mit professioneller Hilfe. Die Website sollte dabei nicht nur modern und ansprechend gestaltet sein, sondern im besten Falle auch bereits für den Kunden komfortable Funktionen wie eine Online-Terminvergabe oder zumindest ein Kontaktformular beinhalten. Benutzer- bzw. Kundenfreundlichkeit in Zusammenhang mit den richtigen Inhalten sind das A und O.

Handwerker müssen in Online-(Branchen-)Verzeichnissen und auf Dienstleistungs-Plattformen wie z.B. myhammer angemeldet sein

Wie viel Prozent der Kunden holen heutzutage noch das klassische Branchenbuch aus dem Schrank und blättern darin auf der Suche nach einem Handwerker? 10%? 20%? Leider haben wir hierzu keine konkreten Zahlen gefunden, aber der Anteil dürfte inzwischen verschwindend gering sein. Ein Eintrag in Online-Verzeichnissen wie Google Maps, gelbeseiten.de oder werliefertwas.de ist absolute Pflicht. Wenn die Website die Visitenkarte darstellt, dann ist der Verzeichniseintrag der Türöffner zur Überreichung der Visitenkarte.

Darüber hinaus werden Plattformen zur Auftragsvermittlung mit Profil- und Bewertungsfunktion wie z.B. myhammer.de immer wichtiger. Der moderne Kunde möchte nicht blind einen unbekannten Handwerker beauftragen, sondern sich über dessen Qualifikation und Preisgestaltung nach Möglichkeit bereits ohne große Umschweife vorab informieren und die Meinungen anderer Kunden ansehen können. Dieser Erwartungshorizont ist durch Großkonzerne wie Amazon entstanden. Man ist es gewohnt, sich vor dem Kauf eines neuen Produktes Rezensionen anderer Kunden bei Amazon durchzulesen. Die Wichtigkeit eines gut bewerteten Profils auf solchen Plattformen wird daher tendenziell zunehmen. Stand heute wurden bereits mehr als 5,8 Mio. Aufträge über myhammer.de vermittelt.

Auch Handwerker sollten zunehmend auf Social Media setzen

Zwar werden Social Media Profile auf Facebook oder Instagram für manchen potenziellen Kunden nicht die erste Anlaufstelle sein, dennoch gewinnen diese auch für Handwerksbetriebe zunehmend an Bedeutung. Das liegt nicht zuletzt daran, dass es auch hier die Möglichkeit gibt, den Betrieb über dessen Facebook-Seite zu bewerten und Bewertungen anderer Kunden eben einen sehr hohen Stellenwert bei der Online-Recherche des Kunden einnehmen. Ein Beispiel erlebte kürzlich dinovise consulting Inhaber Markus Tombült:

„Vor einigen Wochen war ich für ein paar Tage in meiner alten Heimat zu Besuch und beabsichtigte einen Friseurbesuch. Da ich nicht wusste, wohin ich gehen sollte, habe ich mich innerhalb der Familie erkundigt und verschiedene Empfehlungen enthalten. Diese wurden dann von mir einer kurzen Online-Recherche unterzogen. Dabei fiel mir ein Friseurbetrieb auf, welcher eine ansprechende Facebook-Seite mit sehr vielen guten Bewertungen hatte. Das war für mich ausschlaggebend.“

Denken wir mal an unsere Croissant-Liebhaberin zurück. Hätte die Bäckerei „Petit Croissant“ ein ansprechendes Instagram-Profil, wäre Caroline als Instagram-Nutzerin bei ihrer weiteren Recherche nach der Bäckerei als erstes auf das Instagram-Profil gestoßen. Dort hätte sie dann die Nahaufnahme eines frisch aus dem Ofen kommenden, noch dampfenden und herrlich in Szene gesetzten Croissants gefunden. So hätte sie vielleicht gar nicht mehr nach der Website geschaut, sondern wäre sofort losgefahren, um sich ihr Frühstück zu holen.

Oder sagen wir, dass sich unser Bäckerei-Inhaber Jacques, der inzwischen seine Website modernisiert hat, nach einer kurzen Beratung und Schulung entschließt, eine kostengünstige Kampagne auf Facebook zu starten, um junge Menschen in seiner Stadt mit Interessen im Bereich „Essen/Trinken“ anzusprechen und mit einer kleinen Gutscheinaktion in seine Bäckerei zu locken, damit sie sich von der Qualität seiner Backerzeugnisse überzeugen können und schließlich zu neuen Stammkunden werden.

Social Media kann als Berührungspunkt mit dem modernen Kunden ausschlaggebend sein. Dabei darf man jedoch nie aus den Augen verlieren, dass es sich bei Social Media Plattformen um Dialogplattformen handelt. Dem Kunden ist es freigestellt, auch einmal Kritik zu äußern. Hier gilt es, professionell zu reagieren und auf das Kundenfeedback einzugehen. Die Zufriedenheit des Kunden steht auch hier an erster Stelle. Das Beherzigen dieser Maxime wird sich langfristig in Ihren Umsätzen widerspiegeln.

Social Media Plattformen sind Dialogplattformen.

 

Handwerker sollten auf digitale Geschäftsprozesse setzen

Es gibt eine Vielzahl an Software und Tools, welche den Arbeitsalltag eines Handwerkers erleichtern können. Das fängt bei recht einfachen Konzepten an: Kunden wünschen sich eine möglichst einfache Auftragsabwicklung. Dementsprechend sollte eine Online-Terminvergabe auf der Website oder über die o.g. Plattformen ermöglicht werden. Es wäre doch schön, wenn man anschließend eine Benachrichtigung auf dem Smartphone bekommt und dem Kunden schnell von unterwegs eine Terminbestätigung an die angegebene E-Mail-Adresse zuschicken kann. Die Zusendung eines Kostenvoranschlags und ggf. später der Rechnung kann dann auf demselben Wege erfolgen. Gibt es noch Klärungsbedarf, der Kunde ist aber gerade telefonisch nicht erreichbar, weil er z.B. selbst auf der Arbeit ist, so kann man auf Messaging-Dienste für das Smartphone setzen.

Für die Angebots- und Rechnungserstellung sowie Buchhaltung gibt es kostengünstige Cloud-Angebote mit Abo-Modell. Hier lassen sich auch schnell die Kundendaten aus dem Formular der Website übertragen / importieren. Quittungen und Rechnungen für Wareneinkäufe lassen sich mit dem Smartphone fotografieren oder am Computer einscannen, ein Texterkennungsprogramm erkennt wichtige Informationen wie den Betrag und MwSt.-Satz automatisch. Es muss ggf. nur noch das Konto eingegeben werden. Dadurch lässt sich einiges an Zeit bei dieser doch manchmal recht lästigen Arbeit einsparen.

Moderne digitale Technologien können die Arbeitsprozesse noch weiter unterstützen. Dachdecker können zum Beispiel ein Haus mit einem 3D-Scanner ausmessen, mittels Datenanalyse die exakte Anzahl der notwendigen Dachziegel bestellen und zum richtigen Zeitpunkt an die Baustelle liefern lassen. Ein Tischler kann auf seiner Website einen 3D-Konfigurator für Möbel anbieten. Ein Klempner kann die Sanitär-Einrichtungen mittels Tablet auf ein 360° Foto des noch leerstehenden Badezimmers projizieren, damit sich der Kunde ein Bild machen kann, wie das fertige Bad aussehen könnte. Drohnen, 3D-Druck, Virtual oder Augmented Reality bieten enorme Zukunftspotenziale für die Branche. Wichtig ist es, hier am Ball zu bleiben.

Fazit

Die Digitalisierung macht auch vor dem Handwerk nicht Halt. Wer die veränderten Bedürfnisse des modernen Kunden unterschätzt und sich nur auf das klassische Marketing via Mundpropaganda verlässt oder noch auf veraltete Websites setzt, muss sich heutzutage nicht über sinkende Umsätze wundern. Aber es geht auch anders: Moderne Websites sind mit entsprechenden Tools und etwas fachmännischer Hilfe effizient umzusetzen, auch die Implementierung einer Online-Terminvergabe bzw. Auftragsabwicklung ist möglich. Profile in Branchenverzeichnissen sowie auf Online-Plattformen sowie im Social Media lassen sich mit wenigen Klicks erstellen, jedoch gilt es hier am Ball zu bleiben und in den Kundendialog zu treten. Zudem lassen sich über Facebook kostengünstige Marketing-Kampagnen durchführen. Das Smartphone und die Cloud erleichtern die Zeiterfassung, Auftragsabwicklung und Buchhaltung deutlich. Außerdem können neue Technologien, clever eingesetzt, die eigene Arbeit erleichtern und das Kundenerlebnis verbessern.

Unser Artikel hat bereits einen ersten Überblick über die Möglichkeiten der Digitalen Transformation gegeben, die zu einer Effizienzverbesserung führen können. Langfristig gesehen ist jedoch auch für kleine Unternehmen eine Digitalstrategie unerlässlich. Handeln Sie nicht erst dann, wenn das Schiff schon zu sinken beginnt, sondern seien Sie Ihrem Wettbewerb zwei Schritte voraus. dinovise consulting berät und unterstützt Sie bei der Planung und Umsetzung Ihrer individuellen Digitalstrategie zur Realisation Ihrer Ziele. Effizienzoptimierung inklusive.

Weiterführende Links

  • Kontaktformular dinovise consulting
  • Weitergehende Informationen bietet auch das „Kompetenzzentrum Digitales Handwerk“ (https://handwerkdigital.de/), eine Website des Zentralverbands des Deutschen Handwerks (ZDH)


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